Differenze di approcio al cliente fra due aziende leader.
Inviato: gio 21 giu 2007, 11:15
Evito di fare il nome della azienda "cattiva" (d'ora in poi solamente ditta) per motivi etici.
Un mio cliente ha avuto l'ufficio allagato, due pc sono andati in ammollo (gli altri erano sufficientemente alti).
Un pc è un nostro assemblato e dopo un po' di phon è ripartito bellamente senza problemi, mentre il primo si faceva la "messa in piega" ho dato un occhio anche all'altro un Dell utilizzato come "printer server".
Niente da fare il Dell non parte e dal manuale parrebbero problemi di scheda video (integrata su scheda madre).
Il cliente l'indomani chiama la ditta spiegando sia il problema che l'urgenza e la ditta risponde con un preventivo di 3700€ più iva (macchina nuova + licenze).
Il cliente mi chiama sconvolto e allora gli consiglio di richiamare che forse non hanno capito che è solo da sostituire la scheda madre.
Il cliente richiama e la ditta manda un secondo preventivo che tenendo conto dei numerosi e costosi rapporti già intercorsi cala a 2700€ più iva (macchina modello vecchio + licenze).
Il cliente, ora di un verde vivace, mi richiama chiedendo se posso fare qualcosa io, ma purtroppo la scheda madre del Dell in questione è fortemente customizzata.
Decido quindi di provare a chiamare la Dell, una persona gentilissima mi indica due prove da fare per accertare se il danno fosse proprio nella scheda madre e non la ram o l'alimentatore.
Vado dal cliente, eseguo i test, richiamo la Dell che conferma la mia prognosi iniziale, dopo 2 giorni arriva il preventivo della Dell (ca. 300€ più iva).
Altri due giorni e si presenta il tecnico armato di scheda madre nuova, esegue l'intervento , controlla tutto e se ne va.
Il mio cliente quindi richiama la ditta poiché è necessario reinserire i codici di attivazione dei software (legati in qualche modo alla scheda madre) preventivo 900€ più iva.
Il cliente preso per la gola accetta il preventivo, ma mi chiede di presenziare all'operazione.
Arriva il tecnico della ditta armato dei cd di installazione e armeggia per reinstallare il sistema, lo avverto che il sistema funziona benissimo, serve solo reinserire i codici.
Il tecnico ribatte che lui deve reinstallare tutto, capendo al volo che tentava di tirare per le lunghe l'assistenza accendo il pc mentre lui è distratto.
Tac il sistema operativo parte ed esce una bella maschera con un codice dove ne viene richiesto un secondo specificando di chiamare l'assistenza per ottenerlo.
"Prova a seguire quello che c'è scritto sul monitor ora", sottolineo un po' stizzito.
Il tecnico chiama e dopo 20 minuti viene richiamato gli danno i codici e tutto parte che è una meraviglia.
Anche se credo che la ditta abbia perso un cliente.
Un mio cliente ha avuto l'ufficio allagato, due pc sono andati in ammollo (gli altri erano sufficientemente alti).
Un pc è un nostro assemblato e dopo un po' di phon è ripartito bellamente senza problemi, mentre il primo si faceva la "messa in piega" ho dato un occhio anche all'altro un Dell utilizzato come "printer server".
Niente da fare il Dell non parte e dal manuale parrebbero problemi di scheda video (integrata su scheda madre).
Il cliente l'indomani chiama la ditta spiegando sia il problema che l'urgenza e la ditta risponde con un preventivo di 3700€ più iva (macchina nuova + licenze).
Il cliente mi chiama sconvolto e allora gli consiglio di richiamare che forse non hanno capito che è solo da sostituire la scheda madre.
Il cliente richiama e la ditta manda un secondo preventivo che tenendo conto dei numerosi e costosi rapporti già intercorsi cala a 2700€ più iva (macchina modello vecchio + licenze).
Il cliente, ora di un verde vivace, mi richiama chiedendo se posso fare qualcosa io, ma purtroppo la scheda madre del Dell in questione è fortemente customizzata.
Decido quindi di provare a chiamare la Dell, una persona gentilissima mi indica due prove da fare per accertare se il danno fosse proprio nella scheda madre e non la ram o l'alimentatore.
Vado dal cliente, eseguo i test, richiamo la Dell che conferma la mia prognosi iniziale, dopo 2 giorni arriva il preventivo della Dell (ca. 300€ più iva).
Altri due giorni e si presenta il tecnico armato di scheda madre nuova, esegue l'intervento , controlla tutto e se ne va.
Il mio cliente quindi richiama la ditta poiché è necessario reinserire i codici di attivazione dei software (legati in qualche modo alla scheda madre) preventivo 900€ più iva.
Il cliente preso per la gola accetta il preventivo, ma mi chiede di presenziare all'operazione.
Arriva il tecnico della ditta armato dei cd di installazione e armeggia per reinstallare il sistema, lo avverto che il sistema funziona benissimo, serve solo reinserire i codici.
Il tecnico ribatte che lui deve reinstallare tutto, capendo al volo che tentava di tirare per le lunghe l'assistenza accendo il pc mentre lui è distratto.
Tac il sistema operativo parte ed esce una bella maschera con un codice dove ne viene richiesto un secondo specificando di chiamare l'assistenza per ottenerlo.
"Prova a seguire quello che c'è scritto sul monitor ora", sottolineo un po' stizzito.
Il tecnico chiama e dopo 20 minuti viene richiamato gli danno i codici e tutto parte che è una meraviglia.
Anche se credo che la ditta abbia perso un cliente.
